Zadovoljstvo na upit
Upitnici su tako zgodan izum!
Rekao je niko nikada, osim 1) onoga ko nekako mora da opravda svoje mesto na poslu i 2) menadžmenta kome komunikacija nije jača strana.
Da krenemo ispočetka. Firma šalje 60-tak pitanja na koja se očekuje da odgovoriš. Ljubazno si zamoljen više puta; jer - važno je; nisi igrač u suprotnom, a nećemo valjda da nam daju gol!? Pitanja mahom traže procenu slaganja sa nekom izjavom, na jednostavnoj skali od “ne, baš se ne slažem”, do “da, potpuno se slažem.” Očekuje se i da ne treba više od petnaestak minuta za popunjavanje. Upitnik finišira sa “šta smo mogli bolje” pitanjem; jer, stalo nam je, brinemo.
Ako vam je sve ovo OK, najbolje da stanete sa čitanjem. Ima toliko zabavnih sadržaja na mreži; ne gubite dalje vreme ovde.
Upitnička karma
Nameru bih ostavio sa strane. Iskrena ili ne, pripada nekoj drugoj priči.
Pažnja je usmerena na sadržaj upitnika, očekivanja i komunikaciju. Kao i sve zvanično što se nađe u korporativnom elektronskom sandučetu zaposlenih, govori više nego što se čini na prvi pogled.
- Prisiljavanje na odgovor! Bilo kakvo prisiljavanje na radnom mestu bi se vodilo kao slučaj zlostavljanja radnika. Čak i da ne odemo toliko daleko, prisiljavanje na odgovor predstavlja nekorektan etički čin. Pitanja moraju da imaju opciju da ostanu neodgovorena - što je, ujedno, sasvim validan odgovor na pitanje. Možda nemamo dovoljno informacija? Možda ne osećamo da je potrebno da odgovaramo? Ili ne osećamo psihološku sigurnost da odgovorimo iskreno? Ima puno validnih razloga zašto bi neko pitanje ostalo neodgovoreno.
- Bez jasnog zašto. Pitanja bi trebalo da prati opis razloga zašto su postavljena, zašto su od važnosti; od kolike važnosti i kome. Sve nedoumice u vezi sa razumevanjem pitanja moraju biti adresirane. Da li je jasna namera upitnika i pitanja? Koje metrike merimo? Zašto baš te i zašto baš sada? Kako se obrađuju rezultati?
- Vremenska zamka trivijalnosti. Očekivanje da je 15 sekundi po pitanju dovoljno za odgovor vredan pažnje (i kasnije obrade) je besmisleno. Toliko sekundi ne traje ni tinejdžerski seks, a kvalitet dobijenih odgovora nije bolji. Ujedno, stavlja do znanja da nije potrebna bilo kakva introspekcija: nije važno mišljenje, već samo odgovor.
- Nejasna skala. Često nisam siguran da mogu da procenim razlike u nivoima odgovora. Kolika je tačno razlika između “volim kanole” i “da, baš volim kanole”? Kako da znamo kada je ova razlika bitna? Da li zaista sva pitanja imaju isti broj podeoka na skali odgovora? Može li neki primer?
- Implicira se nedostatak komunikacije. Ako je upitnik jedini način da menadžment sazna šta zaposleni misli (?) o firmi, vrlo je verovatno da menadžment to zapravo ne zanima. Pre će biti da je potreban skup ulaznih podataka za nekakav lep, šareni grafik u PPT.
Možda zvuči previše, ali nije tako. Ako već postoji upitnik, bitno je da postoji jasan i transparentan tok svakog dela procesa: od motiva do načina sumiranja rezultata i proizašlih aktivnosti. Upitnik nije izgovor za jednostranu komunikaciju.
Pitanje za kraj - kako ste zadovoljni ovim tekstom? Imate 2 sekunde da odogovrite na pitanje: